“客户管家”小试牛刀试看数字化如何引领圆通制胜-全讯新

童渊数字化转型的效应正在持续释放从2021年下半年开始，yto快递的股价进入上升通道截至2022年7月28日，童渊股价今年以来涨幅超过20%，较去年同期上涨超过100%看好二级市场的背后，是其经营业绩的不断优化童渊今年一季报和中报显示，公司归母净利润在报告期内分别增长了134.88%和174.24%在复杂的外部经济环境和新冠肺炎疫情反复的背景下，这样的表现可谓辉煌

资本早已进化得极其犀利，商业数字背后的基本逻辑才是资本最看重的基本菜资本更注重价值投资无独有偶，快递物流行业也在转向价值竞争在此背景下，童渊数字化转型的进一步深化是支撑其持续优化性能，提质增效的直接动力此前，快递行业的资本一直被低估此时，偏袒童渊的逻辑就在这里

一石三鸟，客户管家成了很多问题的关键。

童渊数字化转型的一个重要成果是自主研发的数字化管理工具客户管家。

童渊透露，客户管家正在成为越来越多商家客户的标配，包括智能客服，直营总部，专属客服群，多平台计费发货，全链路跟踪，自助计费，业务分析等多项功能，能够满足客户即时，全链路，多场景需求，赢得了商家客户的广泛好评。

以专属客服群功能为例，解决了困扰电商客户已久的快递全讯新的售后服务问题客户只要绑定专属k码，就可以通过客户管家进入专属客服群，不仅大大提升了服务体验，也更好地保护了用户信息安全

客户管家也让总部和分公司的联系更加紧密利用客户管家平台，童渊正在持续协调总部直营客服，分公司客服，智能客服，云客服等客服系统的整合闭环体系，推动总部和分公司客户服务的规范化管理，及时响应和解决客户需求，不断提升服务质量

广东童渊普宁东支行负责人李清启告诉记者:通过服务客户，总部和我们分行的联系更加紧密李清启指的是客户管家的一个功能——直通总部在此功能中，根据紧急项目，高价项目，索赔纠纷，超时等标准，童渊的商家客户可以直接联系总部的直营客服处理快件问题，有专人对接，解决，反馈，一单做到底，之后进行满意度调查

这样不仅可以更高效的解决商户客户的问题，也可以让支行客服有更多的时间处理疑难问题相关数据也证明了客户管家等各种数字化工具带来的强大效力2021年，童渊客户投诉率同比下降30%以上，服务质量稳步提升

在客户管家的帮助下，不仅充分响应了商家客户的个性化要求，还进一步实现了客户价值更重要的是，商家客户对童渊有很高的粘性，童渊的议价能力进一步提高在此基础上，童渊得以摆脱行业价格战的泥潭，走服务制胜的差异化竞争之路

强大的数字化能力开创非直营直营系统新路径

2022年初，童渊将分行数字化标准化确定为今年的一号工程，旨在提升服务质量和客户体验，持续帮助分行实现精细化管理。

此前，yto快递董事长余伟娇曾表示，童渊要着力打造非直营体系，即体系是加盟体系，机制力求直营体系，管理要达到直营的水平作为童渊的数字化工具，《网络管家》是推动这项工作的利器之一

通过各种数字化管理工具，童渊得以从公司战略层面入手，以总公司的资源充分赋能分公司，同时打通运营链条中的关键点，加强与分公司和市场的联动，全面提升服务质量和产品体系。

市场观点认为，伴随着最近几年来童渊数字化能力的不断增强，不仅公司的服务功能得到延伸，管理的粒度也进一步细化，带动了加盟商生产效率和客户体验的持续提升。

兴业证券在其研究报告中也认为，童渊走出了一条自己的一体化和数字化之路也就是说，一方面利用数字化手段实现营销效率的重要突破，另一方面，借助自动化红利，促进加盟商的运营效率，赋能加盟商的自动化，数字化，标准化，夯实网络基础前者有助于打通渠道定价链条，后者有助于强化网络基础，最终体现为两个定价能力的提升:强化总部对渠道的定价能力和渠道对终端的溢价能力，共同推动单票盈利

值得注意的是，对于2022年的竞争策略，童渊表示:童渊将以数字化为抓手，解决加盟企业痛点，不断优化客户体验，引领行业发展要知道，客户管家和网络管家只是童渊数字工具的冰山一角在其他内部管理，车辆运营等领域，数字化转型带来的管理思维和理念的改变是资本最看重的地方这种自上而下的转型和能力提升可能需要一段时间，但很有可能会找到一条新的快递公司加盟之路强大的数字落地能力不仅给了童渊巨大的竞争优势，也让市场对童渊未来的成长空间充满了想象